Pandemia COVID-19 i spowodowany nią lockdown wywołały zapaść na rynku turystycznym, jednak po powierzchownym zapoznaniu się ze statystykami lotów startujących z polskich portów lotniczych z pewnością można stwierdzić, że czas kryzysu jest dawno za nami. Wraz z natężeniem ruchu powietrznego możemy się spodziewać, że takie sytuacje jak odwołanie lub opóźnienie lotu będą zjawiskami coraz częstszymi. O ile warunki uzyskania odszkodowania za wystąpienie takich sytuacji są stosunkowo jasne, wątpliwości mogą się pojawić w przypadku, gdy linia lotnicza odmówi pasażerowi wstępu na pokład samolotu z powodu overbookingu. Co można w takiej sytuacji zrobić? Jakie uprawnienia przysługują poszkodowanym pasażerom?

Overbooking – czym jest?

Zdarza się, że pomimo opłacenia rezerwacji na lot, pasażerowie nie stawiają się na odprawę i rezygnują z lotu bez zawiadomienia linii lotniczej. Skutkuje to sytuacją, w której część miejsc w samolocie pozostaje pusta. Aby uniknąć takich okoliczności, a także celem maksymalizacji zysków, przewoźnicy podejmują często praktykę nadwyżkowej sprzedaży biletów – na wypadek gdyby część klientów odpuściła sobie podróż. Wówczas liczba zarezerwowanych miejsc przewyższa liczbę miejsc dostępnych.

Może się jednak okazać, że na odprawę lotniskową stawią się wszyscy pasażerowie, którzy dokonali rezerwacji. Wówczas obsługa samolotu nie będzie miała fizycznej możliwości zapewnić wszystkim klientom transportu. Właśnie taką sytuację nazywamy odmową wstępu na pokład samolotu ze względu na overbooking. Taka praktyka jest dopuszczalna w świetle obowiązującego prawa, jednak istnieje szereg przepisów regulujących obowiązki linii lotniczej i uprawnienia pasażerów.

Co możesz zrobić, jeżeli dojdzie do overbookingu?

Jeżeli dojdzie do nadwyżkowej sprzedaży miejsc, wówczas przewoźnik ma obowiązek podjąć w pierwszej kolejności próbę ugodowego rozwiązania problemu. Dopiero jeżeli ta metoda zawiedzie, operator lotu będzie mógł wbrew woli pasażera odmówić mu wstępu na pokład samolotu.

Ugoda i rezygnacja z lotu

Przewoźnik musi zaoferować pasażerom rezygnację z podróży w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy klientem a linią lotniczą. Ponadto, zależnie od okoliczności danej sprawy, niezależnie od uzyskanych korzyści, pasażer zyskuje uprawnienie do dokonania wyboru z następujących opcji:

• zwrot całkowitej ceny biletu i zapewnienie lotu powrotnego do miejsca pierwszego odlotu (w przypadku lotów łączonych). Uwaga – ta opcja opcja dostępna jest wyłącznie, jeżeli wskutek odmowy wstępu na pokład dany lot nie służy już pasażerowi jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży,
• zmiana planu podróży na porównywalnych warunkach do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie,
• zmiana planu podróży na porównywalnych warunkach do miejsca docelowego w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera.

Odmowa wstępu na pokład samolotu

Jeżeli nie znajdzie się żaden ochotnik na ugodową rezygnację z lotu, wówczas linia lotnicza może jednostronnie odmówić pasażerowi wstępu do na pokład samolotu. Jest to daleko idąca niedogodność dla klienta operatora lotu, dlatego przepisy unijne, a w szczególności rozporządzenie 261/2004, ustanawiają dla pasażera szereg dodatkowych uprawnień na wypadek wystąpienia takiej sytuacji.

Po pierwsze, pasażer ma prawo do dokonania wyboru identycznego jak opisany w poprzedniej sekcji artykułu. Ponadto, poszkodowanemu przysługują dwa istotne uprawnienia: do odszkodowania i do opieki.

Prawo do odszkodowania

Odmowa wstępu na pokład ze względu na overbooking skutkuje powstaniem u pasażera prawa do uzyskania odszkodowania na podobnych warunkach jak w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu. Oznacza to, że rekompensata może wynieść od 250 do 600 euro, zależnie od długości lotu. Termin przedawnienia takiego odszkodowania wynosi rok od dnia wylotu, a więc istotne jest szybkie podjęcie działań.

Więcej na temat odszkodowania dowiesz się z lektury artykułu: https://skysupport.pl/odszkodowanie-za-odmowe-wejscia-na-poklad/

Prawo do opieki i dalsze odszkodowanie

Tak samo jak przy odwołaniu bądź opóźnieniu lotu, linia lotnicza musi objąć poszkodowanych pasażerów odpowiednią opieką. W jej ramach pasażerowi przysługuje prawo do dokonania nieodpłatnych połączeń telefonicznych/wysłania wiadomości SMS/telefaksu itp., a także prawo do wyżywienia, napojów, a także, w razie potrzeby długiego oczekiwania na kolejny lot, prawo do tymczasowego noclegu oraz transportu do hotelu. Powyższe potrzeby powinny zostać zapewnione przez przewoźnika na koszt przedsiębiorcy, a więc jeżeli pasażer nie został objęty odpowiednią opieką i wydał pieniądze na powyższe potrzeby we własnym zakresie, może żądać zwrotu tych kosztów.

Procedura odszkodowawcza – samemu czy z prawnikiem?

Podstawową czynnością w procedurze odszkodowawczej jest wysłanie reklamacji do przewoźnika. Forma reklamacji nie budzi wątpliwości – może zostać wysłana np. w zwykłej formie pisemnej, mailowo bądź przez formularz na stronie internetowej operatora lotu. Problemy mogą pojawić się co do treści pisma. Musi ono bowiem spełnić szereg przesłanek formalnych związanych np. z jasnym określeniem jakiej sytuacji reklamacja dotyczy (data i numer lotu, dane pasażera) a także z jasnym zdefiniowaniem roszczenia (wysokość odszkodowania wraz z odpowiednimi dowodami na jego poparcie).

Jeżeli linia lotnicza nie ustosunkuje się do treści reklamacji, wówczas konieczne będzie wstąpienie na drogę sądową. W toku procesu sąd pochyli się również nad treścią reklamacji, dlatego najrozsądniejsze jest przekazanie sprawy odszkodowawczej do specjalisty od razu. Profesjonalista dokona kompleksowej analizy okoliczności Twojej sprawy, a także fachowo przeprowadzi całą procedurę odszkodowawczą – tak, abyś nie musiał martwić się żadnymi formalnościami.